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潘文富：酒商對客戶的服務從哪里做起

發布時間：2025-12-03 14:53:02 瀏覽次數：320

以前只是賣酒，現在得要先做服務，然后再賣酒。服務怎么做？這個問題在老板們看來挺簡單，具體的服務工作，肯定是員工去做。給大家講講當前的市場形勢，做好服務是必然方向，強調服務的重要性，然后建立相關的服務標準（諸如店員笑起來要露出八顆牙），再搞些培訓，設定些考核標準，然后眾員工們就去給客戶做服務了~~~

　　其實，飯得要一口口地吃，這服務工作也是有邏輯的，不是直接要求員工怎么對客戶做好服務，而是老板先得做好對員工的服務，下一步才是員工對客戶的服務。許多公司之所以服務工作落實不下去，就是沒有先解決老板對員工的服務問題，在員工心里有氣的前提下，會對客戶做好服務嗎？恐怕就是顧客進門，店員曰：“歡迎光臨，很生氣為您服務~~~”

　　所以，客戶服務工作的起步，是老板對員工的服務，相關推進動作如下：

　　1.明確生意的發展取向。

　　通俗點來說，就是老板自己想把這盤生意做成什么樣的生意？是做大做強？做成當地知名品牌？還是暗地里悄悄發大財？還是做成受人尊敬的老字號？還是做成一個小而美的公司？明確方向之后，集中注意力，集中資源，力氣往一個方向使，避免朝三暮四，分散資源。

　　并且，生意的發展取向還得要明確告知給員工，若是老板壓根就沒有明確的發展規劃，或是重復重復再重復，或是小富即安，或是得過且過，或是談起規劃就到時候再說，員工自然也就喪失了一起干下去的信心。

　　2.老板的自我管理。

　　對于酒商來說，什么是品牌？不是產品，不是店鋪，不是公司名字，更不是商標，首先是老板的態度和口碑。所以，老板先得把自己管好了，簡單點來說，就是在員工及客戶面前，管住自己的表情（人無笑臉不開店），管住自己的嘴（少說點喪氣的牢騷話），表達出積極向上的生意態度，而不是傳遞出“生意艱難，隨時打算收攤子不干了”的消極信息。

　　3.先整環境。

　　偉大的夢想始于足下，始于當前。無論多大的發展規劃，先把當前的事情做好，尤其是最簡單的環境管理工作，辦公室也好，倉庫也好，店鋪也好，保持干凈整潔。甚至是每天都要重復做清潔，按照標準做清潔。混亂的現場環境，不要說客戶的感受，就連員工都會懈怠。

　　4.對員工的服務。

　　員工到公司來是先生活再工作，所以，先得照顧好員工的生活問題。所謂生活問題，就是吃喝拉撒，這里就不展開說細節了。

　　5.老板的信譽修補。

　　空頭支票不是不能開，而是在建立信任的前提下才能開。老板千萬別假定在員工面前是有信譽的，反而要主動來證明，自己是個說話算話的人。不是嘴巴說說的，得要通過特定的實際事件來證明，并且還要定期地進行歷史遺留問題清查，追查自己是否有遺漏事件，主動進行信譽修補。

　　6.倒空員工的技術儲備。

　　人事管理工作不僅僅是軟性措施，還是要有些壓力的。對員工最簡單的正面壓力，就是做內訓，員工人人上臺，進行工作經驗或是教訓的分享，定期進行，反復執行。目的在于逼迫員工反思自己的實際工作能力，心理素質，乃至現場表達能力。

　　7.態度的第一步是表情。

　　店里多裝鏡子，方便員工隨時觀察自己的表情。或是每天隨機抽取店內的監控錄像，大家一起看員工在接待顧客時的表情控制情況。

　　先把這些工作做了，下一步，再來規劃對客戶的溝通話術、行為動作規范、具體的服務措施等等。

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